Para mantener una posición competitiva en el sector de la hostelería, los hoteles y alojamientos turísticos deben ofrecer mucho más que una habitación: deben proporcionar una experiencia. La experiencia del huésped es el motor de los hoteles, es lo que atrae a otros viajeros a hacer una reserva, lo que les anima a volver y lo que eleva la reputación del establecimiento.
Por supuesto, en estos últimos años, la experiencia del huésped se ha transformado totalmente. Las expectativas de los viajeros cambian y evolucionan y, por tanto, el alojamiento debe hacerlo también. La experiencia del huésped marca la diferencia de un hotel a otro. En este post, veremos las fases de la experiencia del huésped en cualquier tipo de alojamiento, el papel de la tecnología y las claves para cuidarla al máximo. ¡Vamos allá!
Etapas de la experiencia del huésped
Para valorar y mejorar la experiencia del huésped como se merece, primero hay que saber cuáles son sus etapas. Tanto si se trata de un alojamiento rural como de un cosmopolita hotel de 5 estrellas, las etapas de la experiencia del huésped son las siguientes:
- Antes de la estancia. Es el momento en que se forman las expectativas de los huéspedes gracias a las reseñas que han leído, las campañas de marketing que han visto y las comunicaciones previas a la estancia. Esta fase incluye el proceso de reserva, por lo que es importante contar con una herramienta de reserva online sencilla e intuitiva.
- Durante la estancia. El momento de la verdad, cuando se ponen en práctica las expectativas. Esta fase incluye la llegada al hotel del huésped, su estancia y su salida.
- Después de la estancia. Tras la salida, la experiencia del huésped continúa con las comunicaciones posteriores a la estancia, los descuentos personalizados para huéspedes que vuelven y las respuestas a las opiniones de los huéspedes.
La importancia de la experiencia del huésped en el hotel
La calidad de la experiencia en su hotel no sólo determinará si el huésped volverá a hacer una reserva, sino también si le recomendará y si publicará críticas positivas. Tus huéspedes pueden ser los mejores embajadores de Tu hotel (o todo lo contrario).
Necesitas todos los datos posibles sobre tus huéspedes y tus clientes potenciales para crear una experiencia lo más adaptada y personalizada posible a sus gustos, costumbres y expectativas.
- Conveniencia. Situación y proximidad de lugares de interés que vayan a visitar, servicio de habitación (Wifi, opciones e entretenimiento) y servicios (bar, restaurante, habitaciones, spa, masajes…)
- Comodidad. Cuida lo realmente importante: una buena cama, ropa de cama agradable y acorde con la temperatura, toallas y albornoces… Muchos aspectos pueden determinar la comodidad de los huéspedes, por lo que es crucial que conozcas sus gustos y preferencias.
- Servicio. La amabilidad, la eficacia, la actitud del personal y su disponibilidad para satisfacer las necesidades de los huéspedes. Con un buen servicio, los hoteles pueden compensar otras deficiencias.
- Calidad. El estado, la limpieza y el orden de la habitación, las instalaciones, el mobiliario, la comida, la tecnología, el equipamiento… Y también, por supuesto, la seguridad en las instalaciones.
Para la mejora continua de estos aspectos, es importante que cuides al máximo:
- Los procesos.
- Los servicios.
- La atención al huésped.
- La correcta formación de tu personal.
Mejorar la experiencia gracias a la tecnología
Estas son algunas de las tendencias tecnológicas en el sector de la hostelería que están cambiando la experiencia del huésped:
- Automatización. La mayoría de los hoteles actuales incorporan funciones automatizadas. Así, las tareas más mecánicas se realizan automáticamente para que el personal pueda centrarse en otros aspectos, como la atención al cliente.
- Tecnología contactless. Auto check-in y checkout remotos, pagos y llaves sin contacto…
- Operatividad. La tecnología también ha permitido a todos los equipos envueltos en la gestión de un negocio de alojamiento (recepción, limpieza, mantenimiento, dirección,…) a ser mucho más eficientes, rápidos y centrados en el huésped.
- App del hotel. Las apps mejoran la experiencia del huésped permitiéndoles auto gestionar muchos servicios sin tener que acudir a recepción o de hacer una llamada.
- Software de gestión. Para conectar todas estas aplicaciones, cada vez más hoteles recurren a una plataforma que consolide datos y tecnología.
Por último, veamos varias claves que te permitirán mejorar al máximo la experiencia del huésped en tu alojamiento:
- Soluciones contactless y check-in y check-out online.
- Encuestas de satisfacción.
- Personalización.
- Un buen software de gestión hotelera.
- Facilidades para la planificación del viaje de los huéspedes.
- Sistema de premios y recompensas para los huéspedes.
- Anticipación a sus necesidades y posibles problemas.
¿Listo para llevar la experiencia de sus huéspedes al siguiente nivel?
