Con más de 20 años de experiencia (10 de ellos en puestos de dirección general) José Carlos Díaz Lacaci es ingeniero industrial, experto en operaciones, marketing, clientes, organización industrial y gestión de equipos. Ha desarrollado su carrera en los sectores TELCO (Teléfónica, Orange, Ono y Pepephone) y Turismo/transporte aéreo, donde ha ejercido de Director General de transformación del grupo Globalia (Air Europa, Viajes Halcón, Travelplan…). Participó en el nacimiento de la start up Pepephone, empresa que se vendió en 2016 por la friolera de 158MM, con más de medio millón de líneas activas, y nosotros tenemos el honor de contar en #easygoing con su visión. Empezamos:
¿Cuánto tiempo has trabajado para el sector turístico/hotelero?
4 años en el sector transporte, turismo, hoteles.
¿En qué sentido crees que puede mejorar la tecnología la experiencia de los clientes?
En muchos, pero siempre enfocando su aplicación para simplificar la vida del cliente, para hacer natural el uso de un servicio. Para, por ejemplo, reducir los tiempos de espera al final para conseguir algo tan sencillo y satisfactorio para el cliente como re-conocer, anticipar y resolver.
¿Cómo crees que se pueden beneficiar los hoteles de las experiencias con las novedades que ofrece la digitalización?
Un hotel como todos los establecimientos que tienen contacto con el cliente son un una oportunidad continua para sorprenderlo. Fijaros hacia dónde van los Reyes de lo digital: Amazon o Alibaba que están desarrollando una estrategia de cobertura del ON al OFF buscando ‘como locos’ esos Touch point físicos de cliente… y en un hotel eso pasa cada minuto, en la recepción, con el housekeeping, cafetería, piscina… en todos esos espacios, un compañero nuestro presta un servicio, una experiencia al cliente que si conseguimos que sea sorprendente (en lo bueno claro 😉 lo tendremos enamorado y nos hará estar fuera de los excel comparativos que rigen un proceso de decisión racional, aséptico.
Casos concretos de aplicación de esto en hoteles, son todos los que he trabajado con Easygoband. Todos ellos tienen como objetivo reducir la fricción en cada proceso de cliente, es decir, ponérselo fácil. Por ejemplo, hacer un check-in/out sin esperar colas (quién sabe si desde tu propia casa o en la espera del avión), solicitar service-room por voz, poder dejar el teléfono por un rato en la habitación y pagar con una simple pulsera, acceder al desayuno sin tener que recordar el número de habitación…
¿En qué punto de la transformación digital crees que nos encontramos en el sector?
Es difícil establecer un nivel porque cada sector tiene un nivel de madurez muy diferente. Incluso dentro del sector turismo, no es lo mismo una aerolínea u hotel que una agencia de viajes… y luego dentro de cada empresa o grupo, el avance depende en gran manera del grado de convencimiento de los accionistas y CEOs para sponsorizar un plan robusto de transformación y ,lo que es más importante, dedicarle inversión…
En concreto en turismo, creo que hay un movimiento claro de avance, iniciado hace años por el sector hotelero y aerolíneas y que poco a poco muestra sus frutos. Toca ahora consolidarlo, aprender de los errores y mirar los procesos a transformar con los ojos del cliente.
¿Cómo se apuesta en el sector por la multicanalidad?
Primero y básico, entendiendo que la no multicanalidad no es una opción: es el cliente quien decide cómo y cuándo conecta con nosotros: decide el canal, decide el momento y además no está sujeto a patrones programables. Lo que se debe hacer es disponibilizar la información y la respuesta que requiere el cliente para que pueda ser servida por cualquier medio humano o máquina. Es decir, tenemos que estar preparados para resolver sus necesidades por el medio que nos demande.
Como profesional experto en transformación digital, ¿cuál es el mayor reto que enfrentas de cara a la digitalización de procesos?
Podemos hacer rápidas implementaciones de servicios que buscan simplificar los procesos de cliente, pero uno de los principales retos es cuando una acción orientada con este fin requiere de una inversión elevada.
¿Qué impacto crees que ha tenido la digitalización según tu experiencia?
Muy importante: poco a poco, con medidas de digitalización se va consiguiendo implantar elementos diferenciales que los clientes perciben como una mejora a valorar muy positivamente.
¿Cómo crees que se debe afrontar la ‘nueva normalidad’?
Con las máximas garantías de seguridad para los clientes y empleados y con la esperanza de que la normalidad “vieja” vuelva pronto.
¿Qué papel crees que juega la digitalización para la recuperación del sector?
Vital: vienen meses difíciles hasta recuperar la ocupación que teníamos hace ya casi un año. Hasta entonces, la búsqueda de la eficiencia y optimización es parte del objetivo de cualquier estrategia de transformación.
¿Y qué peso ha tenido la COVID-19 en su proceso de transformación digital?
El impacto en el sector es brutal. Creo que no hay sector más impactado en lo económico y social, obviamente a nadie se le escapa que si no se puede viajar, no tengo clientes, y si no los tengo no tengo ingresos… con lo que nos hemos visto obligados a una hibernación hasta la reactivación. Esto afecta, por supuesto a las iniciativas de transformación.
¿Cómo crees que será el hotel del futuro?
Sin esperas en la entrada, salida o en el restaurante. Sin necesidad de llevar móvil, tarjeta, cash o documentos de identificación. La interacción será natural por voz con un espejo o con una persona, funcionará igual de bien, homogénea. Sólo si tu lo quieres, y con tu permiso, se conocerán tus alergias, tus gustos y tus fechas destacadas para anticiparse y ofrecerte soluciones, excursiones o simplemente conexión a tus plataformas de contenido.
Tu vaticinio sobre el futuro próximo del sector teniendo en cuenta el panorama actual
Los que nos dedicamos a transformación estamos acostumbrados al cambio continuo y en ese entorno la adaptación y versatilidad son herramientas indispensables, también somos optimistas por naturaleza 😉 Y el futuro es bueno, seguro, ¡siempre lo ha sido! se encontrará el remedio a la pandemia y la actividad se recuperará. Aprenderemos la lección: trabajaremos en diversificar riesgos, en planes de contingencia y emergencia, en alternativas y con suerte nuestros gobernantes serán mejores 😉
