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  • #Easygoing: Presente y futuro del sector hotelero y la tecnología por Carlos Domínguez

  • 01/12/20

Diplomado en turismo y estudios en ingeniería informática de gestión, Carlos Domínguez lleva la friolera de 25 años en empresas del sector turístico durante los que ha forjado su especialización en ámbitos como la innovación, la distribución hotelera, la automatización de procesos, la transformación digital o la gestión de alojamientos por mencionar algunos, ostentando puestos como el de director de operaciones y director de calidad, procesos y plan estratégico en Idiso (Grupo Meliá Hotels International), director de operaciones y desarrollo de negocio en Talonotel, adjunto a dirección comercial en Bancotel o director de consultoría de negocio en turismo en Soluziona (Union Fenosa). Actualmente es responsable de nuevas tecnologías y operaciones hoteleras en el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y además colabora con universidades como UNED y UCAM aportando sus conocimientos sobre tecnología,  innovación y  marketing en turismo y es coautor del libro “Decisiones empresariales y herramientas de apoyo”.

Con todo este bagaje estamos encantados de que sea el protagonista de nuestro segundo #easygoing, así que pasen y lean.

¿Cuánto tiempo llevas trabajando para el sector turístico/hotelero?

Toda mi carrera profesional se ha desarrollado en el sector turístico hace más de 25 años.

¿En qué sentido crees que puede mejorar la tecnología la experiencia de los clientes?

La tecnología es ese “quinto elemento” que forma parte de nuestras vidas. Es muy difícil ver a alguien intentando guiarse en una carretera con la “Guia Campsa de carreteras” o un mapa en papel. Sin darnos cuenta, contamos con más tecnología en nuestro día a día que la que creemos. Nos ayuda a hacernos la vida más fácil, ya sea guiándonos con un navegador a nuestro destino, facilitándonos el hacer una reserva, tener información actualizada e inmediata de casi cualquier cosa, etc.

Casi sin darnos cuenta hemos pasado desde utilizar teléfonos sencillos, a teléfonos inteligentes con teclado y actualmente a smartphones que son auténticos miniordenadores. Hemos pasado desde escribir en nuestros dispositivos a realizar solicitudes con la voz mediante asistentes virtuales. Hemos cambiado la forma en que buscamos la información personalizando lo que nos interesa y desechando lo que no queremos que nos llegue.

En esa línea creo que la tecnología va a seguir actuando, y la seguiremos utilizando para hacernos el día a día más fácil.

¿Cómo crees que se pueden beneficiar los hoteles de las experiencias con las novedades que ofrece la digitalización?

La digitalización de algunos procesos ha sido un gran avance en la hotelería. El hotel está empezando a sacar partido a los datos que recoge durante la estancia de sus clientes y así, poder conocerle mejor para cumplir con sus expectativas e incluso sorprenderles anticipándose a sus necesidades.

Toda experiencia a este nivel tiene una repercusión inmediata por parte de los clientes que disfrutan de sus servicios cuando la comparten a través de redes sociales, lo cual tiene un doble beneficio, ya que el cliente es el mejor comercial y prescriptor de los hoteles.

¿En qué punto de la transformación digital crees que nos encontramos en el sector en España?

Según estudios que hemos realizado, la percepción del nivel de transformación digital por parte del sector, es mejor que la realidad.

El concepto de transformación digital no es genérico. No se puede utilizar la misma vara de medir a un hotel vacacional que a un hotel de negocio ni a uno independiente que a uno de cadena. Cada uno tiene su realidad digital en constante trasformación, y las nuevas condiciones marcadas por la pandemia han acelerado muchos procesos de adaptación de la tecnología. No obstante, ahora más que nunca, queda mucho por hacer.

¿Cómo se apuesta en el sector por la multicanalidad?

Desde la nueva realidad que vivimos, la multicanalidad es una apuesta clara dentro de lo que las empresas del sector pueden permitirse invertir. No obstante, hay muchos medios para que las empresas puedan “afinar el tiro” seleccionando los canales más rentables sobre los que apoyar su estrategia.

¿Cuál es el mayor reto al que crees que se enfrentan de cara a la digitalización de procesos los hoteles?

Desde el ITH vemos que los hoteles actualmente barajan entre sus mayores retos seleccionar los procesos de digitalización que les permitan ser más eficientes en costes y ofrecer a sus clientes una mayor interactuación con servicios de forma digital, ya sea en el check-in y check-out como en la comunicación constante con el cliente durante su estancia.

¿Qué impacto crees que ha tenido la digitalización en vuestro caso?

Desde nuestra perspectiva vemos que los hoteles han priorizado la digitalización como medio para adaptarse a esta nueva realidad digital en la que el cliente necesita más autonomía y más seguridad.

Por parte de las empresas tecnológicas hemos percibido muchas adaptaciones y nuevos desarrollos innovadores para digitalizar procesos. En el caso de los hoteles, nos llegan solicitudes de información para poder filtrar y abordar la incorporación de tecnología que les permita una reingeniería de procesos donde el cliente pueda elegir el grado de contacto físico que quiera tener con los servicios del establecimiento previniendo así la posibilidad de contagio. Para ello la solución pasa por un rediseño y la incorporación de tecnología y digitalización de algunos procesos.

¿Cómo afrontáis la ‘nueva normalidad’ en vuestro caso?

Desde ITH lo afrontamos con una filosofía de adaptación a una nueva forma de hacer las cosas en la que la tecnología adopta un protagonismo capital y donde se abre un mundo de oportunidades para la creatividad y la innovación. De esta manera, el cliente se sentirá más seguro eligiendo establecimientos que sigan en esta dirección así como el empleado también trabajará más seguro sabiendo que corre el menor riesgo sin dejar de desempeñar su trabajo de forma eficiente.

¿Qué papel crees que juega la digitalización para la recuperación del sector?

Simplificar el proceso de transformación digital y adoptar modelos de digitalización implica revisar la manera en la que las empresas se relacionan con su entorno: Sus clientes, sus empleados y sus proveedores.

Evidentemente, esta manera de relacionarse ha cambiado y, o revisamos estos procesos y los adaptamos, o probablemente nos sea más complicado recuperarnos.

¿Qué peso ha tenido la COVID-19 en la transformación digital en el sector?, ¿Y en vuestro caso concreto?

Es obvio que la realidad digital antes de la COVID-19 era diferente a la que nos encontramos al inicio de la pandemia e incluso diferente a la que vivimos en la actualidad. Ha sido el motivo principal para que muchos procesos de transformación se hayan planteado de forma prioritaria y se haya acelerado su implantación.

Nosotros por una parte estamos trabajando en ayudar a los hoteles a que realicen un diagnostico como punto de partida para hacer un plan de digitalización acorde con sus necesidades, y por otra parte, estamos involucrados en que ciertos procesos manuales puedan tener el soporte legal para ser digitalizados.

¿Cómo crees que será el hotel del futuro? Tu vaticinio sobre el futuro próximo del sector teniendo en cuenta el panorama actual

Creo que, en términos generales, el hotel tiende a tener todo conectado con el fin de tener más información que pueda ser explotada mediante inteligencia artificial. Será un espacio seguro tanto por la limpieza de sus estancias como por los protocolos que opera en sus procesos tanto internos como de cara a su cliente. Será un lugar donde los procesos digitales automatizados proveerán de datos para tomar decisiones más acertadas que irán en la línea de hacer la vida más fácil a sus clientes y empleados. Serán negocios que habrán aprendido a adaptarse rápidamente a las circunstancias utilizando los medios de que dispone en su entorno como ya hicieron recientemente incluso prestándose a ser utilizados como hoteles medicalizados o de apoyo logístico para sanitarios, transportistas o personal de las fuerzas del orden así como a clientes en tránsito con necesidades especiales durante la pandemia.

En crisis anteriores, el sector turístico ha sido de los últimos en caer y de los primeros en levantarse. En esta ocasión, ha sido el primero en caer pero será de los primeros en levantarse, ya que mucha gente está deseando volver a la normalidad y salir de nuevo a hacer turismo.