En un panorama hotelero en el que reinan la personalización y la experiencia, los programas de fidelización tradicionales basados en puntos están empezando a mostrar signos de vejez. Los huéspedes de hoy, especialmente los más jóvenes, los viajeros nativos digitales, esperan algo más que una noche gratis después de diez estancias. Ansían reconocimiento, relevancia y recompensas que se ajusten a sus preferencias y estilos de vida. Ahí es donde entran en juego los programas de fidelización 2.0.
De los ‘puntos’ a la personalización
El modelo clásico de ganar y consumir ya no basta para fidelizar a los clientes. Los viajeros modernos buscan valor en cada interacción y ese valor debe ser inmediato y significativo. En lugar de acumular puntos genéricos, los huéspedes ahora prefieren
- Recompensas experienciales: Piensa en acceso exclusivo a tratamientos de spa, visitas locales o cenas en la mesa del chef.
- Ventajas personalizadas: Regalos de bienvenida personalizados, mejoras de habitación basadas en estancias anteriores o privilegios de check-in anticipado.
- Integración perfecta: Programas de fidelización integrados en la app o el ecosistema digital del hotel, que permiten canjear recompensas en tiempo real y obtener beneficios al instante.
Aprovechar los datos para mejorar la fidelización
La evolución de los programas de fidelización está potenciada por los datos. Los hoteles tienen ahora la capacidad de recopilar información de múltiples puntos de contacto de los huéspedes: comportamiento online, patrones de reserva, compras en restaurantes e incluso interacciones con aplicaciones móviles. Estos datos permiten a los hoteles adaptar sus ofertas con precisión:
- Recomendar complementos o ventas adicionales que se ajusten a las preferencias de los huéspedes.
- Activar promociones personalizadas por cumpleaños, aniversarios o destinos anteriores.
- Recompense los comportamientos relevantes, como compartir en redes sociales, las reviews o la participación en aplicaciones, no solo las reservas.
Fidelización más allá de la estancia
Los hoteles con visión de futuro también están ampliando el alcance de la fidelización. En lugar de recompensar únicamente a los huéspedes durante su estancia, el nuevo modelo tiene en cuenta todo el ciclo de vida del huésped:
- Incentivos previos a la estancia: Descuentos por reserva anticipada o por participar en el contenido del hotel online.
- Recompensas tras la estancia: Puntos o ventajas por rellenar una encuesta de opinión o compartir un enlace de recomendación.
- Fidelización multipropiedad: Programas que se extienden a través de un grupo o red hotelera, ofreciendo beneficios independientemente de la ubicación.
Ejemplos reales
Mientras que algunas grandes cadenas hoteleras ya están incorporando a sus programas ventajas basadas en aplicaciones y experiencias exclusivas, los establecimientos boutique más pequeños también están innovando. Algunos utilizan programas de fidelización por niveles centrados en las emociones más que en las transacciones, mientras que otros se asocian con empresas locales para crear catálogos de recompensas hiper personalizadas.
Lo esencial
Los programas de fidelización 2.0 no consisten en dar más, sino en dar mejor. Mejores recompensas, mejor sincronización, mejor alineación con lo que los huéspedes realmente valoran. Al replantear su estrategia de fidelización desde el punto de vista de la personalización y la experiencia, tu hotel no solo recompensa las estancias, sino que crea relaciones duraderas que conducen a reservas más frecuentes y a generar embajadores de marca.
